zeitzeichen - Evangelische Kommentare zu Religion und Gesellschaft

Manila calling

Das Leben der Callcenter-Agenten auf den Philippinen

Text: Barbara Brustlein / Fotos: Jörg Böthling

Die Philippinen stehen im Zentrum des Weltgebetstages am 3. März. Die Callcenter-Branche des Landes ist mittlerweile weltweit führend. Rund eine Million Menschen arbeiten in diesem Sektor, manche verhelfen dabei australischen Studenten zu ihrem Abschluss. Doch der Boom hat einen hohen Preis.

Manila bei Nacht: Die meisten Mitarbeiter in Callcentern sitzen jetzt vor ihren Bildschirmen.
Manila bei Nacht: Die meisten Mitarbeiter in Callcentern sitzen jetzt vor ihren Bildschirmen.

Venus Pagunsan, 32 Jahre, würde eigentlich vor einer Klasse stehen, vor einer Tafel, mit Kreide in der Hand. Doch ihr Vater hat die Familie sitzen gelassen und der ältesten Tochter so die Verantwortung für die Zurückgelassenen aufgebürdet. „Ich glaube, er hat nicht ganz verstanden, was das für uns bedeutet“, sagt sie. Venus hingegen hat das sofort verstanden. Sie hat ihre Stelle als Lehrerin, und damit ihren Traumberuf aufgegeben. Denn das Einkommen einer Lehrerin reicht nicht, um sich selbst, die jüngeren Geschwister und die eigene Mutter finanziell über Wasser zu halten. Nicht hier in Manila. Venus hat da angeheuert, wo sie nach einem Arbeitstag dreimal so viel Geld nach Hause bringt: Sie hilft zahlungskräftigeren Lernwilligen, als es die philippinischen Kinder sind, auf die Sprünge. Piton Global heißt die Firma, für die Venus nun arbeitet. Sie liegt in dem Stadtteil Manilas, in dem die Straßen sauber sind und Fast-Food-Ketten neben den Hochhäusern schnelle und ungesunde Mittagsmahlzeiten feilbieten.

Venus sitzt mit Headset vor einem Flachbildschirm und wählt eine australische Telefonnummer nach der anderen an. Am anderen Ende der Leitung heben Studenten in Melbourne oder Sydney ab. „Ich helfe ihnen durch die Prüfungen“, sagt Venus. „Manche muss man regelrecht antreiben, andere an Termine erinnern.“ Sie atmet einmal tief aus.

„Knowledge Outsourcing Process (KPO)“, zu deutsch „Wissensauslagerungs-Prozess“ heißt das Geschäftsfeld, in dem Venus und ihre Kollegen ein Mehrfaches von dem verdienen, was die Berufe einbringen, für die sie ausgebildet sind. Für Venus‘ virtuelle Schüler zahlt der australische Staat, der die Bildungsquote anheben will und daher investiert, damit junge Filipinos die Kurse australischer Studenten durchackern und den Studenten in down under unter die Arme greifen - per Bildschirm, mit Kopfhörer und Mikrofon, und vor allem mit viel aufmunterndem Vokabular.

„Großartig!“, „Fantastisch!“, „Gut gemacht!“ steht auf den kleinen Kärtchen, die an den Arbeitsnischen als Gedächtnisstützen für die Telefon-Coaches stecken. Loben, loben, loben - das ist die Devise. Ohnehin gelten Venus‘ Landsleute als überaus geduldig und freundlich. Das ist, abgesehen von dem astreinen amerikanischen Englisch, das sie sprechen, wohl auch der Grund dafür, dass in diesem Jahr die Callcenter-Industrie auf den Philippinen einen Rekord-Umsatz erreicht hat: 25 Milliarden US-Dollar hat der Industriezweig 2016 eingespielt und damit dem früheren Spitzenreiter Indien den Rang abgelaufen.

Der Vertrag mit den Australiern, den Piton Global geschlossen hat, ist im Blick auf das gesamte Geschäft im Callcenter-Bereich eine rühmliche Ausnahme: Australien liegt in derselben Zeitzone wie die Philippinen, also müssen die Mitarbeiter bei Piton nicht nachts aufstehen, um die Australier für ihre Prüfungen fit zu machen. „Das ist für mich das wichtigste“, sagt Donna Mae Datanagan, die am Schreibtisch neben Venus sitzt. Die 33-jährige hat zuvor in diversen anderen Call Centern ihr Geld verdient, auch nachts. „Das hält man auf Dauer nicht durch. Es ist grauenhaft.“

Wie Scheintote

Für den ebenso armen wie korrupten südasiatischen Inselstaat hat der Boom der Call Center einiges verändert: die rund eine Million Callcenter-Agenten erwirtschaften mittlerweile genau so viel Geld wie die elf Millionen Filipinos, die im Ausland arbeiten und Geld heimschicken. Das heißt: Während vor einem Jahrzehnt die scheinbar einzige Option für viele Filipinos darin bestand, ein Familienmitglied ins Ausland zu schicken, da sich zu Hause kein Geld verdienen ließ, gibt es heute eine Alternative. Noch dazu eine ohne Staub und Dreck, in Bürostühlen. Aber auch diese schöne neue Arbeitswelt hat ihren Preis.

„Wir müssen dafür sorgen, dass höherwertige Jobs entstehen. Bald werden Computer und Maschinen die Arbeit machen, die jetzt noch die günstigen philippinischen Arbeitskräfte erledigen“, sagt Jorge Sibal, Wirtschaftswissenschaftler an der Universität in Manila. Seit Jahrzehnten verfolgt der Professor die Abwanderung seiner Landsleute in reichere Länder. Der Aufstieg der Callcenter-Branche hat auch ihn überrascht. „Der Bereich der Callcenter-Branche, in dem Wissen vermittelt wird, ist in meinen Augen ein guter Weg. Schwieriger sind die anderen Sparten, die für die Angestellten zermürbend sind mit ihren Nachtschichten.“

Ähnlich sieht das auch der Vinzentinerpater und Theologieprofessor Daniel Pilario: „Meine Mitbrüder und ich stellen uns mittlerweile massiv die Frage, wie wir den Callcenter-Arbeitern besser zur Seite stehen können. Wir bieten Betreuungsplätze für ihre Kinder, das schon. Aber diese jungen Leute selbst, die herumlaufen wie Scheintote - an die müssen wir näher herankommen“, sagt er. Über die psychischen und körperlichen Belastungen der Mitarbeiter der Branche berichten philippinische Medien immer wieder. Das boomende Geschäft zeigt mittlerweile seine Schattenseiten. „Wenn man sie nur von außen sieht, denkt man, alles ist perfekt: Sie kommen in schicken Klamotten daher, sind immer sauber und adrett. Aber wie sieht es in diesen Menschen aus, die keine Nacht mehr schlafen, ihre Kinder nicht sehen und in einer künstlichen Welt leben?“, fragt Pater Pilario.

Ellen D. ist eine davon. Der Pater kennt die 40-Ja?hrige persönlich, denn sie kommt fast jeden Tag in die Frühabendmesse. Danach, um 20 Uhr, beginnt ihre Nachtschicht, in einem der riesigen Callcenter, die enorme Umsätze machen. Bis fünf Uhr früh telefoniert sie mit erbosten Amerikanern, deren Telefonrechnungen zu hoch sind oder denen sie Finanzprodukte verkaufen soll. „Wir hatten auch schon Aufträge, bei denen wir bei Privatleuten, die bankrott waren, Geld für offene Rechnungen eintreiben mussten. Das ist das Schlimmste, denn die Leute sind völlig verzweifelt“, sagt sie.

Träume vom Schlafen

Die psychische Belastung der Nachtarbeiter ist enorm. „Wir müssen immer freundlich und bei der Sache bleiben, egal ob das Gegenüber am anderen Ende der Leitung schreit oder weint“, erzählt sie. Ellen ist seit acht Jahren im Geschäft, sie ist zum Teamleiter aufgestiegen. Den Namen ihres Arbeitgebers möchte sie nicht nennen, denn wie in so vielen Fällen, ernährt ihr Gehalt die übrigen Familienmitglieder. Ihr Zahnmedizinstudium brach sie ab, um die Arztrechnungen für die schwer erkrankte Mutter mit kleinen Jobs begleichen zu können. Sie hat eine neunjährige Tochter und lebt von ihrem Mann getrennt. „Wir haben uns kaum gesehen. Ich komme erst heim, wenn unsere Tochter aufwacht. Ich bereite alles vor, damit sie zur Schule gehen kann. Aber dann muss ich ein paar Stunden schlafen. Mein Mann und ich waren eigentlich nie mehr gleichzeitig wach und zu Hause.“

Schlafen. In einem geregelten Rhythmus schlafen, ist das, wovon Ellen und ihr Kollege Charles tagträumen. Charles ist 27 Jahre alt, Vater von drei Kindern und teilt die fahle Gesichtsfarbe mit Ellen. „Ich glaube, es gibt kein Aufputschmittel, das wir nicht schon ausprobiert haben, um die Nächte durchzuhalten“, berichtet er. Sechs Jahre macht er den Job. „Vielleicht geht es noch ein oder zwei Jahre, aber dann suche ich mir etwas anderes“, sagt Charles. Was genau, weiß er noch nicht. „Der soziale und gesundheitliche Preis, den unsere jungen Leute zahlen, ist enorm“, kritisiert Pater Pilario. Die globalisierte Welt hingegen hat sich offensichtlich schon daran gewöhnt, dass manche nachts aufstehen müssen, um sich von anderen über das Telefon anbrüllen zu lassen. „Globalisierung der Gleichgültigkeit“ hat Papst Franziskus Phänomene wie diese genannt, die die Wirtschaftswelt hervorbringt.

In den Anfangsjahren des Callcenter-Geschäfts impften die Chefs ihren Telefonarbeitern noch ein, ihre Stimmen zu trainieren. Der Kunde sollte möglichst nicht erkennen, dass er nicht mit dem Staubsaugerhersteller im eigenen Land sprach, sondern mit einem Menschen auf einem anderen Kontinent. „Wir mussten uns neue Namen geben und ausweichend antworten, wenn uns beispielsweise jemand aus Texas fragte, woher wir kämen“, erinnert sich Ellen. Heute wissen die meisten Kunden, dass, zumindest für die englischsprachige Welt, die Beschwerde-Hotline in anderen Ländern oder Kontinenten endet. „Ich habe den Eindruck, nur ältere Menschen nehmen uns noch als Gesprächspartner wahr. Sie fragen dann: ‘Was sind das für Geräusche im Hintergrund?’“, erzählt Ellen.

Der Lärmpegel in den Telefonierräumen der Firmen ist gewaltig. Piton Global, das Unternehmen, das australischen Studenten hilft, ist da keine Ausnahme. Es gehört jedoch zu den kleineren Firmen der Branche, also sind die Räume noch überschaubar. Das Callcenter-Geschäft misst sich in „seats“, also in Sitzen von denen aus telefoniert und E-Mails verschickt werden. Piton Global hat ein paar Hundert Sitze, andere haben Tausende. „Wir haben den persönlichen Touch“, meint Jan Ellspermann. Der Firmenchef stammt aus Bad Dürkheim und ist vor mehr als einem Jahrzehnt seinem Bruder auf die Philippinen gefolgt. Mit Kunden fährt Ellspermann in seinem geräumigen Wagen vorzugsweise durch das hypermoderne Zentrum von Manila. „Ich will nicht, dass sie heimfahren und denken, es gibt hier nur Slums“, sagt er. In der Tat gibt es beides, die glitzernde Großstadtwelt und die eklatante Armut daneben.

In Ellspermanns Augen ist die Branche, in der er Erfolg hat, ein Weg vom Slum in den Wolkenkratzer: „Kurz nach der Jahrtausendwende gab es hier vielleicht zehn Callcenter und etwa tausend Leute, die in dem Sektor gearbeitet haben“, berichtet er. „Keiner hat damals geahnt, wie positiv sich das entwickeln würde.“ Die Kaufkraft der Mittelklasse wachse, der Wohnungsmarkt explodiere, jeder wolle ein Auto, jeder konsumieren. Das kann man positiv sehen, wie Ellspermann. Oder auch weniger, wie Pater Pilario: „Unsere Umwelt geht vor die Hunde, alles wird verbaut, die Abgase sind entsetzlich. Versuchen Sie mal, hier Auto zu fahren, oder atmen Sie für ein paar Wochen unsere Luft hier.“ Für die Callcenter-Angestellten bleiben die beiden Welten meist getrennte: Sie wohnen weit außerhalb des modernen Zentrums, wo die Wohnungen winzig und kaum bezahlbar sind. Sie pendeln in überfüllten Kleinbussen zwischen Wohnstätte und Arbeitsplatz, immer in der Hoffnung, einen der begehrten Sitzplätze zu ergattern, um für eine Weile die Augen schließen und vielleicht schlafen zu können. Die Schattenseiten ihres Jobs nehmen sie in Kauf, denn nirgendwo sonst bieten sich ähnliche Verdienstmöglichkeiten. Und die Filipinos sind längst nicht die einzigen, die an dem Callcenter-Geschäft interessiert sind: Konkurrent Indien ist immer präsent. „Auch China drängt in den Markt. Der Nachteil der Chinesen ist nur der Mangel an guten Englischkenntnissen“, meint Wirtschaftsprofessor Jorge Sibal. Daher sucht China Englischlehrer, ebenso die Emirate. Piton-Chef Ellspermann denkt darüber nach, in dieses Geschäft einzusteigen. Doch Professor Sibal sieht auch die Gefahren dieser Entwicklung: „Langfristig brauchen wir nicht nur den Dienstleistungssektor. Wir müssen auch wieder etwas produzieren, von dem die Leute hier leben können. Sonst sind wir der Spielball der Welt.“

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